Manual de utilização do suporte ID6 OnLine
Introdução
Tipos de acesso
Registar
Alterar password
Colocar um incidente
Acompanhamento do incidente
Introdução
O aumento do número de clientes com necessidades específicas de suporte, motivaram a ID6 a desenvolver internamente este portal, cujo único objectivo é o da melhoria contínua dos nossos serviços.
A disponibilização desta ferramenta, permitirá uma melhor organização, melhor distribuição de actividades, melhor rapidez de resposta e monitorização interna e pelo cliente, dos incidentes em curso, bem como informação estatística e de desempenho.
O Portal pretende ser objectivo e simples de usar, constituindo-se numa verdadeira aproximação entre a ID6 e os Clientes.
- Tipos de acesso
- Administradores – São as pessoas designadas pelas empresas que podem visualizar e acompanhar todos os incidentes registados no suporte, que digam respeito à sua organização, bem como obter diversas estatísticas. Estes utilizadores são criados pela ID6, por indicação de cada empresa, do ou dos utilizadores designados.
- Registados – São os utilizadores que se associam à sua organização, previamente criada no suporte. Estes utilizadores podem abrir incidentes no suporte, responder às questões colocadas ou anexar informação adicional. Deverão efectuar o seu registo conforme especificado no capítulo 2.
- Visitantes – São qualquer pessoa que pretenda colocar uma questão técnica à ID6, mas cuja organização não se encontra criada em Base de Dados. Tal como os utilizadores registados, podem abrir incidentes no suporte, responder às questões colocadas ou anexar informação adicional.
- Registo
- Administradores – Os utilizadores com permissão de administrador são criados pela ID6. Para solicitar um Login para aceder ao suporte, deve enviar um e-mail para o responsável de conta da ID6. Logo que o acesso esteja disponibilizado, receberão um e-mail com a respectiva password.
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Registados e visitantes – Aceder a www.id6.pt e seleccionar a opção “Suporte” no canto superior direito. Também pode aceder directamente por www.id6.pt/suporte/
No ecrã abaixo seleccionar a opção “Registar”
Seleccionar a empresa e preencher todos os campos assinalados com *.
Caso seja VISITANTE, terá de indicar o nome da empresa em que trabalha.
Caso seleccione uma empresa – REGISTADO – Não necssita indicar o nome da empresa.
Depois de indicar todas as informações solicitadas, deverá seleccionar o botão "Registar".
Após esta operação, deverá receber um e-mail do endereço suporte@id6.pt com a informação da sua password, que poderá modificar em qualquer momento, conforme indicado no capítulo 3. - Alterar a password
- Colocar um inidente
- Acompanhamento do incidente
- Status do incidente
- Procurar incidentes
Existem 3 tipos de utilizadores:
Para modificar a sua password, aceda ao suporte da ID6 e introduza o e-mail com que efectuou o registo e a sua password.
De seguida prima o botão "Entrar".
No ecrã seguinte, na barra vermelha, seleccione a opção "Profile".
De seguida seleccione a opção "Modificar password" no ecrã que se apresenta.
Depois de indicar a password actual, a nova e a sua confirmação, a password será alterada.
A próxima entrada no site já terá de ser efectuada com a nova password.
Depois de aceder ao portal de suporte da ID6, deverá seleccionar a opção "Novo Incidente" na barra vermelha superior.
Na página que se apresenta de seguida, deverá preencher todos os campos.
A correcta indicação do campo PRODUTO e ÁREA FUNCIONAL, é da maior importância, pois, após o registo do incidente, o sistema enviará um e-mail para os consultores dos respectivos produtos e área funcional, dando conhecimento do registo do incidente.
Uma boa descrição no campo ASSUNTO também é fundamental, já que o e-mail enviado ao(s) consultor(es) apresenta este campo como resumo da informação.
Deste modo garante-se que o incidente será tratado pelo(s) consultor(es) mais indicado(s) para o assunto exposto e que este(s) receberá(ão) informação que lhe(s) permite avaliar imediatamente, o grau de urgência do incidente.
Caso necessário, podem ser anexados documentos do tipo DOC, DOCX, XLS, PDF, JPG, JPEG, PNG e ZIP com um tamanho máximo de 2MB.
Depois de descrito o incidente, seleccionar o botão "Enviar". Conforme referido, os consultores automaticamente designados pela indicação do PRODUTO e ÁREA FUNCIONAL, receberão uma indicação de que o incidente foi registado no suporte.
Toda a comunicação sobre o incidente, entre a ID6 e o Cliente, deverá ser efectuada através do suporte.
Assim como os consultores designados recebem a informação de entrada de um novo incidente ou de uma actualização de um incidente aberto, o Cliente também será notificado sempre que um consultor da ID6 fizer uma actualização do incidente.
O incidente, assim que registado, fica com o status "Espera resposta da ID6".
Quando o consultor actua sobre o incidente, pode solicitar informação adicional ao cliente, adicionando uma linha de diálogo ao incidente. Neste caso, o status atribuído será "Espera Resposta do Cliente". Também neste caso o cliente será notificado de que tem uma resposta pendente.
A actuação do consultor sobre um incidente, na maior parte dos casos é conclusiva. Neste caso, o incidente é resolvido e associado o status "Fechado".
Estão disponíveis opções de pesquisa rápida por Case # e Assunto.
Pesquisa específica com vários critérios de selecção.
